Pour les agences et les indépendants
Facturer la maintenance sans avoir honte du devis
Le mois où rien ne casse, votre client a l'impression de payer pour rien. Le mois où tout casse, il trouve que vous avez mis du temps. Voici comment poser un prix qui tient dans les deux cas.
Ce que vous emportez : une grille de calcul à remplir avec vos propres chiffres, et le courriel type pour annoncer un forfait à un client qui n'en a jamais eu.
Ce qu'on vous paie n'est pas ce que vous faites
Une prestation de maintenance a un défaut de naissance : quand elle fonctionne, elle ne se voit pas. Un client qui n'a eu aucune panne pendant douze mois ne se dit pas « bien joué ». Il se dit qu'il a payé douze fois pour rien, et il le dira à voix haute au moment de renouveler.
Le réflexe habituel consiste à baisser le prix pour éviter la conversation. C'est la pire réponse possible : elle confirme que la prestation ne valait pas grand-chose, et elle vous laisse avec les mêmes obligations pour moins d'argent. La bonne réponse est de rendre le travail visible, puis de le chiffrer à partir de ce qu'il coûte réellement.
Cette page ne vous donnera pas de tarif. Nous ne savons ni ce que vous avancez pour vos clients, ni ce que vaut votre heure, et un « prix du marché » recopié d'un blog n'est le prix de personne. Elle vous donne la méthode pour trouver le vôtre, et de quoi le défendre.
Votre plancher, calculé avec vos chiffres
Un contrat de maintenance a un plancher : la somme en dessous de laquelle vous perdez de l'argent tous les mois sans vous en apercevoir. Remplissez les deux colonnes en pensant à un client réel. Rien n'est enregistré, rien n'est envoyé.
Ce que vous avancez chaque année
Ce que vous payez pour ce client et qui part de votre compte, sur une année. Laissez à zéro ce qu'il règle lui-même.
Tous ceux que vous gérez pour lui, extensions de repli comprises.
La part qui revient à ce client si le serveur est partagé avec d'autres.
Tout ce qui se renouvelle et sans quoi une fonctionnalité s'éteint.
Sauvegardes externalisées, espace de restauration, archivage.
Ce que vous payez pour savoir avant lui que quelque chose est tombé.
Le temps que vous réservez chaque mois
Pas le temps passé le mois dernier : le temps que vous vous interdisez de vendre à quelqu'un d'autre parce que ce client peut appeler.
Mises à jour, contrôles, petites demandes, et la marge pour l'incident qui finira par arriver.
Celui que vous facturez en projet. Une heure de maintenance ne vaut pas moins qu'une heure de production.
Plancher mensuel
0
Plancher annuel
0
C'est un plancher, pas un prix : il ne contient aucune marge, aucune prise de risque, aucune valeur ajoutée. Votre prix se construit au-dessus. L'écart entre les deux est exactement ce que vous êtes en train de négocier — autant savoir où il commence.
Les quatre postes qu'on oublie toujours dans ce calcul
Le temps de la conversation
Un client qui écrit « c'est normal, ça ? » à 18 h consomme dix minutes de réponse et vingt minutes de concentration. Sur une année entière, ce n'est plus une broutille.
Le renouvellement qu'on avance
Vous réglez le domaine et l'hébergement en une fois, vous refacturez en fin d'année, parfois jamais. C'est un prêt gratuit que vous consentez à votre client.
La veille
Suivre les versions, les failles, les changements de règles chez les fournisseurs de courriel : personne ne facture ce temps, tout le monde le passe.
Le jour où ça tombe
Un incident sérieux mange une journée. Si votre forfait n'en provisionne aucun, le premier incident de l'année annule la marge des douze mois.
Les trois façons de facturer qu'on rencontre
Aucune n'est meilleure dans l'absolu. Elles se choisissent selon ce que le client accepte de comprendre et ce que vous acceptez de porter.
| Modèle | Ce qui marche | Ce qui coince |
|---|---|---|
| Forfait mensuel | Revenu régulier, une seule conversation par an, le client sait ce qu'il paie. | Il faut tenir la ligne quand le client demande « juste un petit truc » pour la cinquième fois du mois. |
| À l'heure, au fil de l'eau | Vous êtes payé pour ce que vous faites, aucun mois à perte. | Le client hésite à vous appeler, laisse traîner, et le problème coûte trois fois plus cher quand il arrive enfin sur votre bureau. |
| Forfait annuel, au moment des renouvellements | Une seule facture, posée quand les domaines et l'hébergement se renouvellent : le moment où la dépense paraît naturelle. | Une seule occasion par an de perdre le client, et douze mois de trésorerie à porter si vous avancez les frais. |
Un quatrième cas se rencontre souvent et n'en est pas un : la maintenance offerte pour décrocher le projet. Elle se transforme en dette, jamais en fidélité.
La phrase qui fait accepter le devis
Un devis de maintenance se refuse rarement sur le montant. Il se refuse parce que le client ne sait pas ce qu'il achète. Écrivez donc deux listes plutôt qu'une : ce qui est compris, et ce qui ne l'est pas.
La seconde est la plus importante, et c'est celle que tout le monde saute. Elle empêche la refonte déguisée en « petite modif », et elle vous donne quelque chose à vendre en plus au lieu d'un conflit à gérer. Un contrat qui ne dit pas ce qu'il exclut finit toujours par tout inclure.
Dites aussi ce que vous surveillez, et à quelle fréquence. « Je vérifie régulièrement » ne vaut rien. « L'expiration des domaines, le certificat, la disponibilité du site et la réputation des adresses d'envoi sont contrôlés en continu, et vous recevez un relevé chaque mois » est vérifiable — donc facturable.
Le courriel pour introduire un forfait chez un client qui n'en a pas
À adapter, évidemment : les crochets sont là pour vous y obliger. Il ne demande pas l'autorisation, il annonce une organisation et laisse le choix de la date.
Objet : Votre site en [année] : ce que je vous propose de mettre en place
Bonjour [prénom], Je fais le point sur les sites dont je m'occupe, et je voudrais vous proposer quelque chose de plus clair pour le vôtre. Aujourd'hui, je m'en occupe au coup par coup : vous m'écrivez quand quelque chose ne va pas, et je répare. Ça fonctionne, mais ça a deux défauts. Vous ne savez jamais ce que ça va coûter, et moi je découvre les problèmes en même temps que vous. Je vous propose de passer à un suivi régulier à partir du [date] : — les mises à jour et les sauvegardes, faites et vérifiées ; — la surveillance du nom de domaine, du certificat et de la disponibilité du site, en continu ; — [nombre] heures par mois pour vos demandes, reportables sur le mois suivant ; — un relevé que vous recevez chaque mois, avec ce qui a été contrôlé et ce qui a été fait. Ce qui n'est pas compris : les nouvelles fonctionnalités, les refontes graphiques et la création de contenu. Ces demandes-là, je continue à les chiffrer à part, comme aujourd'hui. Le montant : [montant] € HT par mois, engagement de [durée], puis résiliable avec un préavis de [préavis]. Je vous appelle en fin de semaine pour en parler. Dites-moi simplement si vous préférez qu'on en reste au fonctionnement actuel, ce n'est pas un problème. [signature]
Les quatre objections, et ce qu'on y répond
« C'est cher pour ne rien faire »
Ne défendez pas le prix, montrez l'inventaire. Le nombre de contrôles réellement effectués dans le mois est un chiffre, et un chiffre change une conversation. C'est toute la raison d'être d'un relevé mensuel.
« Mon neveu peut le faire »
Probablement, une fois. La question n'est pas qui installe les mises à jour, c'est qui répond le samedi de la rentrée quand le formulaire de commande ne part plus. Posez-la telle quelle, sans ironie.
« On verra l'année prochaine »
Acceptez, mais écrivez ce que ça implique : qui paie le renouvellement du domaine, sous quel délai vous intervenez en cas de panne, et à quel tarif. Un refus documenté vaut mille fois mieux qu'un flou qui vous reviendra dessus.
« Envoyez-moi une proposition »
Le plus dangereux des trois, parce qu'il ressemble à un oui. Fixez la date de rappel dans le message même, sinon la proposition rejoint les quatre autres en bas de sa boîte.
Par où commencer demain
N'annoncez pas un forfait à vos quinze clients le même jour. Prenez les trois pour lesquels vous avancez déjà de l'argent — ceux dont vous payez le domaine ou l'hébergement — et commencez par eux : la conversation part d'un fait, pas d'une intention.
Pour les autres, attendez le prochain incident. Ce n'est pas cynique, c'est le seul moment où la valeur de la prestation est visible des deux côtés. Réparez, puis envoyez le courriel ci-dessus dans la foulée, tant que le souvenir est frais.
Et avant tout ça, sachez ce que vous gérez. Beaucoup d'indépendants découvrent en faisant l'inventaire qu'ils portent encore des domaines pour d'anciens clients, qu'ils paient chaque année, et qu'ils ne facturent plus depuis longtemps.
Le relevé qui rend la facture évidente
DomainVigil surveille les domaines, les certificats, la disponibilité et la réputation des sites que vous gérez, et produit une page d'état à l'adresse de votre client. C'est l'inventaire dont vous avez besoin au moment de facturer — et il se lit sans vous.
Essayer sur un clientSans carte bancaire. Vous gardez la main sur ce que votre client voit.