Pour les agences et les indépendants
Ce qu'un contrat de maintenance doit dire — et ce qu'il oublie toujours
Ce n'est pas un modèle à signer. C'est la liste des douze décisions qu'un contrat de maintenance doit prendre, avec les deux réponses possibles à chacune, pour que vous arriviez chez votre conseil avec un brouillon plutôt qu'une page blanche.
Ce que vous emportez : douze points à trancher avec leurs deux options et le piège de chacun, plus la liste de questions à poser à un juriste, prête à copier.
Ce n'est pas un conseil juridique
Nous éditons un outil de surveillance, pas un cabinet d'avocats. Rien ici n'est un modèle de clause, rien n'est présenté comme valable dans votre pays, et rien ne remplace la lecture d'un professionnel avant signature.
Ce que cette page fait, et qui a une vraie valeur : elle vous dit ce qu'il faut avoir décidé avant d'aller voir ce professionnel. Une heure de conseil sur un texte déjà pensé coûte beaucoup moins cher qu'une heure de conseil sur une intention.
Un contrat de maintenance ne sert pas à gagner un procès
Il sert, quatre-vingt-dix-neuf fois sur cent, à trancher une conversation. « Est-ce que c'est compris ? » — c'est écrit. « Vous deviez répondre en combien de temps ? » — c'est écrit. Le jour du désaccord, ce n'est pas un juge qui vous sauve, c'est la phrase que vous relisez ensemble au téléphone.
Un contrat de maintenance utile est donc court, précis sur ses limites, et compréhensible par quelqu'un qui n'est pas du métier. Douze pages que le client n'a pas lues ne tranchent rien du tout.
Les douze points ci-dessous sont ceux sur lesquels les conversations dérapent. Pour chacun, il existe deux réponses défendables. Ce qui n'est pas défendable, c'est de ne pas avoir choisi.
Les douze points à trancher
Prenez-les dans l'ordre, notez votre réponse en face de chacun. Le résultat tient sur une page et constitue le brouillon que votre conseil relira.
1.Le périmètre, dit par ce qui est dehors
Qu'est-ce qui n'est PAS compris dans le forfait ?
Option A
Une liste fermée de ce qui est inclus ; tout le reste est hors forfait.
Option B
Un forfait large, avec une liste explicite d'exclusions : refonte, nouvelles fonctionnalités, contenu, formation.
Le piège : un périmètre décrit seulement par ce qu'il contient s'étire tout seul. C'est la liste des exclusions qui tient, et c'est celle que tout le monde oublie d'écrire.
2.Le nom de domaine
Qui en est titulaire, et qui paie le renouvellement ?
Option A
Le client est titulaire et paie directement le bureau d'enregistrement ; vous avez un accès délégué.
Option B
Vous avancez le renouvellement et le refacturez, le client restant titulaire.
Le piège : dans les deux cas, écrivez qui est titulaire. Un contrat de maintenance qui ne parle pas du domaine laisse le sujet ouvert jusqu'au jour du départ, c'est-à-dire au pire moment.
3.Les accès et les comptes
À quel nom sont ouverts l'hébergement, le gestionnaire de contenu et les services tiers ?
Option A
Tous les comptes au nom du client, vous y êtes invité comme administrateur.
Option B
Comptes gérés par vous, avec un engagement écrit de transmission à la fin du contrat.
Le piège : l'option B n'est tenable que si la clause de sortie est précise — quoi, sous quel délai, sous quelle forme. Sinon elle produit exactement la situation que vous détestez découvrir chez les autres.
4.Le délai de réponse et le délai de rétablissement
Sous combien de temps répondez-vous, et sous combien de temps le site est-il rétabli ?
Option A
Un seul délai de réponse, simple, exprimé en heures ouvrées.
Option B
Deux délais distincts selon la gravité : site inaccessible d'un côté, demande courante de l'autre.
Le piège : ne promettez jamais un délai de rétablissement sur ce qui ne dépend pas de vous — panne d'hébergeur, incident chez le registre, attaque. Vous vous engagez sur votre réaction, pas sur celle des autres.
5.Les heures ouvrées
Quand êtes-vous joignable, et que se passe-t-il en dehors ?
Option A
Heures ouvrées uniquement, les demandes reçues en dehors comptant à partir de la réouverture.
Option B
Astreinte étendue, facturée à part ou incluse dans un forfait supérieur.
Le piège : écrire « nous intervenons rapidement » sans définir « rapidement », c'est s'engager sur le dimanche soir sans être payé pour.
6.Les sauvegardes
Qui les fait, où sont-elles, et jusqu'à quelle ancienneté peut-on remonter ?
Option A
Vous les faites, et vous vous engagez sur une fréquence et une durée de conservation.
Option B
Elles sont assurées par l'hébergeur, et vous vous engagez seulement à vérifier qu'elles existent.
Le piège : l'engagement qui compte n'est pas « nous sauvegardons », c'est « nous restaurons ». Si vous n'avez jamais testé une restauration sur ce site, ne l'écrivez pas.
7.Les mises à jour
Quelle est votre obligation le jour où une mise à jour casse le site ?
Option A
Mises à jour appliquées après essai, retour en arrière compris dans le forfait.
Option B
Mises à jour appliquées telles quelles, la réparation d'une incompatibilité étant facturée.
Le piège : l'option B se défend sur un site que vous n'avez pas construit. Elle ne se défend pas si le client découvre la règle le jour où il en a besoin.
8.La sécurité
Que vous engagez-vous à faire, et que refusez-vous de promettre ?
Option A
Une obligation de moyens décrite précisément : mises à jour, surveillance, comptes revus, certificat valide.
Option B
La même chose, plus une procédure écrite en cas de compromission : qui prévient qui, sous quel délai, qui paie la remise en état.
Le piège : personne ne peut garantir qu'un site ne sera jamais attaqué. Une phrase qui laisse croire le contraire est une promesse que vous ne tiendrez pas.
9.Ce qui se renouvelle
Qui surveille les échéances, et que se passe-t-il si l'une d'elles passe ?
Option A
Vous tenez la liste des échéances et vous prévenez le client à l'avance.
Option B
Le client tient sa liste, vous ne vous engagez que sur ce que vous avez sous la main.
Le piège : une expiration ratée est l'incident le plus cher et le plus humiliant du métier. Si personne n'est nommé dans le contrat, ce sera vous, devant le client, quoi qu'il soit écrit.
10.La fin du contrat
Que remettez-vous, sous quel délai, et dans quel format ?
Option A
Une liste précise : accès, sauvegarde complète, export de la zone DNS, inventaire des services tiers et de leurs échéances.
Option B
La même liste, plus un forfait d'accompagnement à la transition, chiffré d'avance.
Le piège : c'est la clause la plus importante du contrat, et celle qu'on rédige le plus mal, parce qu'on l'écrit le jour où tout va bien. Écrivez-la comme si vous étiez le repreneur.
11.Le prix et sa révision
À quelle date et sur quelle base le montant peut-il changer ?
Option A
Prix ferme sur la durée de l'engagement, révision annoncée avec un préavis.
Option B
Révision annuelle selon une règle écrite dans le contrat.
Le piège : sans clause de révision, c'est une négociation complète chaque année. Avec une clause vague, c'est une négociation ET un désaccord sur la clause.
12.La sous-traitance et le remplacement
Que se passe-t-il si vous êtes indisponible ?
Option A
Vous pouvez faire appel à un confrère sous votre responsabilité, le client en étant informé.
Option B
Un remplaçant est nommé d'avance dans le contrat, avec les accès nécessaires.
Le piège : pour un indépendant seul, c'est le point qui rassure le plus un client sérieux, et celui qu'on ose le moins écrire.
Les quatre oublis qui reviennent toujours
Le contenu
« Vous pouvez juste changer le texte de la page tarifs ? » Cinq minutes. Trente fois dans l'année, c'est une journée et demie que personne n'a facturée. Décidez si c'est compris, et jusqu'où.
La boîte aux lettres
Le courriel du client n'est presque jamais mentionné, et c'est pourtant ce qui provoque les appels les plus paniqués. Dites si vous vous en occupez — ou dites clairement que non.
Les demandes d'un tiers
L'agence de publicité du client vous demande d'ajouter un enregistrement DNS un vendredi soir. Qui l'autorise, qui le facture, et sous quel délai ?
Les heures non consommées
Reportables, perdues, ou converties ? Sans règle écrite, le client est persuadé qu'elles s'accumulent depuis trois ans, et il le dira le jour où il en aura besoin.
Les questions à poser à votre conseil
À copier dans un courriel, ou à emporter en rendez-vous. Elles supposent que vous avez déjà tranché les douze points ci-dessus — c'est précisément ce qui rend l'heure de conseil rentable.
Objet : Relecture d'un contrat de maintenance de site internet
Bonjour, Je suis [métier] et je propose à mes clients un contrat de maintenance de site internet. Je voudrais faire relire le texte que j'utilise. Voici les points sur lesquels j'ai besoin de votre avis : 1. Mes engagements sont-ils rédigés comme une obligation de moyens, ou pourraient-ils être lus comme une obligation de résultat ? 2. Ma clause de limitation de responsabilité est-elle valable telle qu'elle est écrite, et jusqu'où peut-elle aller ? 3. Le contrat traite-t-il correctement la propriété du nom de domaine, des accès et des contenus produits ? 4. Ce que je prévois à la fin du contrat est-il assez précis pour être opposable ? 5. Mes délais d'intervention sont-ils formulés de façon à ne pas m'engager sur des pannes qui ne dépendent pas de moi ? 6. Ai-je les mentions obligatoires pour ce type de contrat, et suis-je en règle si mon client est un particulier plutôt qu'une entreprise ? 7. Le traitement des données personnelles est-il couvert, et faut-il un document séparé ? 8. Les conditions de reconduction, de préavis et de résiliation sont-elles correctement rédigées ? 9. Que se passe-t-il si je cesse mon activité en cours de contrat ? 10. Qu'est-ce qui manque à ce texte, que je n'ai pas pensé à vous demander ? Je vous joins ma version actuelle. [signature]
Ce qui transforme le contrat en relation qui dure
Un contrat bien écrit évite les disputes. Il ne fait pas aimer la facture. Ce qui fait aimer la facture, c'est de recevoir quelque chose chaque mois.
Un envoi mensuel, même court, qui dit ce qui a été contrôlé, ce qui a été fait, et ce qui vient : quatre lignes suffisent. Le client n'a plus à se demander ce qu'il paie, et vous n'avez plus à le justifier. C'est la même information, mais elle arrive avant la question au lieu d'arriver après.
C'est aussi votre trace à vous. Le jour où un client conteste, douze relevés datés valent tous les paragraphes du monde.
La preuve d'exécution, produite toute seule
DomainVigil contrôle en continu les domaines, les certificats, la disponibilité et la réputation des sites que vous gérez, et produit une page d'état à l'adresse de votre client. Le contrat dit ce que vous faites ; le relevé montre que c'est fait.
Essayer sur un clientSans carte bancaire. Vous choisissez ce que votre client voit.