Problème
Reprendre le site d’un client fait par quelqu’un d’autre
Ce n’est pas le code qui coince, c’est la liste des accès. Un site repris sans les cinq accès qui comptent vous donne la responsabilité sans les moyens de la tenir.
Avant de toucher une ligne, faites l’état des lieux depuis l’extérieur — il ne demande aucun accès et il prend dix minutes — puis réclamez cinq choses et vérifiez-les vous-même : le compte du bureau d’enregistrement, la zone DNS, l’hébergement, la messagerie, le code. Chacune se teste en cinq minutes, et chacune coûte un mois quand elle manque.
À faire tout de suite
Quatre gestes, tous à faire dans la première semaine. Après, le client considère que vous avez accepté le dossier tel quel.
Faites l’état des lieux depuis l’extérieur, avant de demander quoi que ce soit
10 minSans aucun accès, vous pouvez déjà savoir qui est le bureau d’enregistrement, quand le nom expire, à qui la zone est déléguée, quelle messagerie sert le domaine, qui a émis le certificat et jusqu’à quand il court. Vous arrivez à la réunion en sachant ce que vous demandez et à qui : ça change entièrement la conversation, et ça vous évite de réclamer un accès chez un prestataire qui n’est plus au dossier.
Réclamez les accès par écrit, un par un, avec ce qui casse sans eux
20 minUne demande en bloc — « il me faudrait tous les accès » — obtient une réponse en bloc, c’est-à-dire aucune. Cinq lignes, une par accès, chacune avec la conséquence concrète de son absence : c’est la seule forme qui fasse comprendre l’urgence à un client qui n’est pas technique. Le tableau plus bas est exactement ce mail.
Vérifiez chaque accès en vous connectant, le jour où vous le recevez
15 minUn identifiant transmis n’est pas un accès : il se teste. Connectez-vous, allez jusqu’à l’écran qui compte — la page de renouvellement chez le registrar, l’éditeur de zone, la console de base de données — et changez le mot de passe si vous le pouvez. C’est la seule façon d’éviter de découvrir six mois plus tard, un soir de panne, que le compte appartenait à un salarié parti.
Écrivez ce que vous ne reprenez pas
10 minLa liste des choses hors périmètre vaut la liste des accès : la messagerie, l’hébergement, le nom de domaine, les comptes publicitaires, les extensions payantes. Si ce n’est pas écrit, tout ce qui touchera de près ou de loin à ce site sera pour vous — y compris les pannes de ce que vous n’avez jamais eu le droit de regarder.
Les cinq accès, et ce qui casse sans chacun
La troisième colonne est la plus utile : c’est elle qu’on recopie dans le mail au client. Un accès manquant ne se ressent pas le premier mois, il se paie au premier incident.
- Le compte chez le bureau d’enregistrementÀ quoi il sertRenouveler le nom, changer les serveurs de noms, obtenir le code d’authentification.Ce qui casse sans luiVous ne pouvez ni sauver un domaine qui expire, ni déplacer le site ailleurs. C’est l’accès le plus important de la liste, et le plus souvent oublié.
- La zone DNSÀ quoi il sertFaire pointer le site, la messagerie et les vérifications de domaine.Ce qui casse sans luiAucune mise en ligne, aucune migration, aucun renouvellement automatique de certificat.
- L’hébergement et la base de donnéesÀ quoi il sertDéployer, sauvegarder, restaurer.Ce qui casse sans luiVous ne pouvez pas remettre le site en ligne après une panne — et c’est précisément le jour où on vous appellera.
- La messagerieÀ quoi il sertLes adresses du client, et les messages envoyés par le site.Ce qui casse sans luiLes formulaires cessent d’arriver sans que rien ne casse visiblement, et personne ne sait quand ça a commencé.
- Le dépôt de code et les comptes tiersÀ quoi il sertModifier le site, renouveler ce qui est payant.Ce qui casse sans luiChaque modification devient un contournement, et chaque extension payante une mauvaise surprise à sa date anniversaire.
Cette liste est aussi le sommaire du mail de reprise : cinq lignes, une par accès, avec la phrase de la troisième colonne. Elle transforme une demande administrative en une liste de risques, et c’est ce qui la fait traiter.
Le mail de reprise
Envoyé le jour de la signature, pas au premier incident. Il pose le périmètre, demande les accès et nomme les conséquences — sans dramatiser, en une page.
Objet : Reprise du site — accès à récupérer
Bonjour,
Avant de commencer, j’ai besoin de récupérer cinq accès. Ils ne servent pas à modifier le site : ils servent à pouvoir intervenir le jour où quelque chose ne va pas. Sans eux, je verrai le problème sans pouvoir le corriger.
1. Le compte chez le bureau d’enregistrement du nom de domaine. Sans lui, je ne peux pas renouveler le nom ni déplacer le site. 2. L’accès à la zone DNS. Sans lui, aucune mise en ligne ni renouvellement de certificat. 3. L’hébergement et la base de données. Sans eux, impossible de restaurer le site après une panne. 4. L’administration de la messagerie. Sans elle, les formulaires peuvent cesser d’arriver sans que personne le voie. 5. Le dépôt du code et les comptes payants liés au site.
Si certains de ces accès sont détenus par votre prestataire précédent, dites-le-moi : je m’occupe de la demande, il me faut simplement votre accord écrit pour la formuler en votre nom.
Je vérifie chaque accès dès réception et je vous confirme ce qui fonctionne. Ce qui manquera encore au [date] sortira du périmètre de la maintenance, et je vous le dirai explicitement plutôt que de le découvrir en cours de route.
Bien cordialement,
L’avant-dernier paragraphe est celui qui travaille : il donne au client une porte de sortie honorable quand c’est l’ancien prestataire qui bloque, et il vous autorise à écrire en son nom. Le dernier fixe une date, ce qui transforme une liste de souhaits en échéance.
Les quatre découvertes qui arrivent toujours trop tard
Elles ont un point commun : rien ne les signale tant qu’on n’en a pas besoin, et on en a besoin un jour de panne.
Le compte au nom d’un ancien salarié
L’adresse e-mail du compte n’existe plus, donc la récupération de mot de passe non plus. Le jour où il faut renouveler le domaine en urgence, il faut d’abord prouver à un support que vous êtes légitime. Comptez des jours, pas des heures.
La double authentification sur un téléphone que personne n’a
L’identifiant et le mot de passe sont corrects et l’accès est impossible quand même. Testez la connexion complète, jusqu’au tableau de bord, le jour où vous recevez l’accès — pas le jour où vous en avez besoin.
L’hébergement payé par l’ancienne agence
Le site tourne sur un compte qui n’appartient pas au client. Le jour où le prélèvement s’arrête, le site s’éteint sans préavis et personne n’a la main. C’est le scénario le plus brutal de la liste, et le plus fréquent des quatre.
Le périmètre jamais écrit
Vous avez repris « le site ». Six mois plus tard, une adresse e-mail ne fonctionne plus et c’est vous qu’on appelle. Écrire ce que vous ne reprenez pas coûte dix minutes et vous fait gagner la discussion à l’avance.
Pourquoi c’est arrivé
Parce qu’une reprise se joue sur une confiance mutuelle et que personne ne veut commencer par une liste d’exigences. Le client a hâte de tourner la page, vous avez hâte de produire, et la conversation sur les accès est reportée à « quand on en aura besoin ». Quand on en a besoin, il est tard.
Parce que les accès sont dispersés entre au moins quatre acteurs — le bureau d’enregistrement, l’opérateur DNS, l’hébergeur, le prestataire de messagerie — et que le client n’a jamais eu de vue d’ensemble. Il ne vous cache rien : il ne sait pas. Vous demander « tous les accès » revient à lui demander de faire un inventaire qu’il n’a jamais su faire.
Et parce que l’ancien prestataire, lui, n’a plus aucune raison de se presser. Il ne facture plus, le dossier n’est plus attribué, et votre demande tombe dans une boîte générique. Ce n’est pas de la mauvaise volonté, c’est de l’indifférence — et l’effet est le même.
Comment l’éviter la prochaine fois
Faites de l’état des lieux la première tâche facturée du projet, avant même le devis de reprise. Il ne demande aucun accès, il prend dix minutes, et il vous dit ce que vous reprenez vraiment. Un client qui voit ce document comprend en une page pourquoi vous réclamez cinq accès — et ce que ça lui coûterait de ne pas les avoir.
Posez une date limite dans le mail de reprise, et tenez-la. Ce qui manque encore à cette date sort du périmètre, par écrit. Ce n’est pas une menace : c’est la seule façon d’éviter de porter une responsabilité que vous n’avez pas les moyens d’assumer.
Et mettez le portefeuille sous surveillance dès le premier jour, même avant d’avoir tous les accès. Vous n’avez pas besoin d’un mot de passe pour lire une date d’expiration, une délégation ou un certificat : ces informations sont publiques. Vous saurez qu’un domaine expire dans trois semaines avant le client, ce qui est exactement la position dans laquelle vous voulez être.
L’état des lieux, en trente secondes
Le bilan lit d’un coup l’expiration du nom, le certificat, l’authentification des e-mails et la réputation du domaine. C’est le geste numéro un de la liste ci-dessus : entrez le domaine du site que vous reprenez.
Reprendre un site sans reprendre ses angles morts.
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